Em nosso último conteúdo te mostramos algumas tendências para a área de Service Desk, entre elas o machine learning.

Machine learning é o uso de algoritmos para coletar dados, reconhecer padrões e fazer com que a máquina aprenda com eles. Ao invés de implementar um software com instruções prontas a máquina é treinada.  

Nesse artigo vamos discutir como a aprendizagem de máquina pode auxiliar o service desk. Vamos lá?

Algumas empresas já investem nesse tipo de tecnologia para melhorar o atendimento ao público. Chatbots modernos estão sendo implantados com machine learning para melhorar a experiência do cliente, e proporcionam para a empresa a melhoria na qualidade do serviço e redução de custos.

Identificação de oportunidades

A tecnologia fornece para as empresas informações e insights valiosos, por exemplo, mostrando a satisfação do cliente com os serviços ou até mesmo o melhor período para o envio de anúncios.

Identifica também quais são os clientes potenciais através de uma visita no seu site.

Auxílio para o time de suporte

O machine learning pode otimizar o tempo da equipe técnica identificando a melhor solução para o tipo de ocorrência. Isso acontece pelo fato que as informações para solucionar os problemas que surgem já ficam disponíveis, ou seja, a atividade é realizada com maior agilidade e a equipe pode focar em outros processos.

Coleta de dados precisos

Com o avanço da IA, o chatbot pode aprender com as interações que realiza durante o dia. Ele armazena os dados e assim pode adequar as formas de atendimento, acompanhando os hábitos de consumo.

Você já buscou no site da Netflix uma série ou filme e depois apareceram diversas sugestões do mesmo gênero? Isso é o machine learning trabalhando para o telespectador ter uma experiência mais pessoal.

Além de tornar o atendimento mais proativo e simples, o machine learning permite que o bot realize um contato mais personalizado e isso é transformador para a relação com o cliente.  

Resolução de problemas que são importantes para o cliente, mas repetitivas e simples para o suporte

Atividades como “redefinição de senha” são simples e repetitivas para o time de suporte, mas são de extrema importância para quem está solicitando. O chatbots atuam entendendo a solicitação e resolvendo, possibilitando que os técnicos foquem em outras demandas.

Atribuições que não podem faltar no chatbot da sua empresa

1. Resolução de chamados

Um bot integrado com inteligência artificial consegue extrair informações da base de conhecimento da empresa, além de sugerir mais formas de solução para o usuário. Por exemplo: um chamado com o pedido de “troca de telefone”, o bot extrai respostas rápidas da base de conhecimento e pode sugerir um link com modelos de telefones.

2. EML - Modelo de linguagem empresarial

Assim como qualquer colaborador precisa de treinamentos para se manter alinhado com a estratégia e discurso do seu negócio, os bots precisam ser treinados de acordo com a linguagem da empresa.

Eles devem utilizar EML (Modelo de linguagem empresarial) – tipo um manual de operação. O EML é o primeiro passo a ser considerado na adoção de IA para bot já que ele possui a linguagem com vocabulários próprios, características, termos corporativos e propósitos internos.

3. Interação com os usuários

Após a construção do EML é hora de decidir como seu bot fará a interação.

Continue lendo para descobrir as 2 maneiras:

Agente de IA

Um agente de IA pode resolver chamados por completo a partir do comando do agente humano. Se ele for programado para resolver um incidente, agirá conforme solicitado.

Assistente de IA

Um assistente interage em tempo real, dialogando com o usuário. Ele resolve os problemas para os quais foi treinado. Caso receba um chamado que ele não foi treinado, o assistente faz sua parte e encaminha para o suporte humano para resolução. Além do apoio no atendimento ao cliente, o uso e chatbots apoia o time de TI em outras demandas.

4. Testes de implementação

Todo projeto para o ambiente digital precisa de teste, isso está entre as principais atividades de um desenvolvedor. O chatbot pode auxiliar o time de TI realizando novos testes dentro do protótipo ajudando a identificar inconsistências na implementação de algum software.

5. Acesso remoto em máquinas virtuais

Na rotina da empresa é constante a necessidade do técnico de suporte instalar programas, verificar um mau funcionamento ou analisar sistemas. O chatbot pode ser usado para mediar essa atividade, trabalhando como um assistente para o técnico continuar em paralelo com outras atividades.

6. Análise preditiva

Chatbots são uma grande fonte de captura e armazenamento de dados, com o apoio deles as empresas conseguem entender os dados, prevendo comportamentos, sugerindo melhorias de performance e identificando novas oportunidades de negócios.

Os chatbots podem ser grandes aliados para as empresas, no atendimento interno e externo. Eles levam facilidade, agilidade, direcionamento e eficiência para os times de suporte e para quem está sendo atendido.

A tecnologia permite ainda:

• Permite uma comunicação mais direta;

• Estreita os laços entre a empresa e o cliente;

• Possibilita respostas mais rápidas;

• Reduz custos operacionais e muito mais...

Como aderir essa tecnologia?

A melhor forma de considerar a adoção de chatbots é encontrando um parceiro que entenda as necessidades do seu negócio e assim entregue uma solução com a melhor experiência e interface que represente sua empresa e apoie o seu time.

Aqui na Lanlink, além de possuirmos um service desk premiado e reconhecido por instituições como o HDI, temos produtos como a LIA – nossa assistente virtual - que favorece a estratégia de dos nossos clientes.

Leia também:  

• Service desk e as tendências para o futuro.

• O futuro com Machine learning e Deep learning.

• O que é RPA e como implementar em sua empresa.

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