Segundo o glossário do Gartner, “o service desk dá ao usuário final a capacidade de diagnosticar, solucionar problemas e corrigir problemas de suporte técnico com eficiência.”

Essa definição traz de fato as principais características do service desk, mas há diversos outros detalhes.  

Nesse artigo, queremos discutir com você as tendências do futuro para o service desk e como você pode melhorar o suporte da sua empresa. Antes de qualquer coisa, vamos deixar claro que service desk e help desk, não são a mesma coisa. Abaixo resumimos as definições de cada um.  

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Qual a diferença entre Service Desk e Help Desk?

Help Desk

O help desk traduzido para o português significa balcão de ajuda, ele é um serviço de atendimento ao cliente com o objetivo de solucionar problemas rotineiros e mais simples relacionados ao serviço ou produto oferecido por uma empresa. Conta com profissionais que estejam aptos a solucionar tais demandas.

Service Desk

Já o service desk trata-se de um atendimento mais específico, focado na resolução de problemas mais complexos que precisam de mais tempo e de uma equipe especializada.  

Sua equipe é formada por especialistas – por exemplo, em uma falha de sistema que necessita da ação de um programador ou desenvolvedor que identifique a origem do problema e como corrigir.  

Mas afinal, o que tem de novo nesses serviços?

A transformação digital trouxe rupturas também para o gerenciamento de ti. Com a influência das tecnologias, redes sociais, diferentes formas de consumo, o usuário demanda que as empresas mudem seus métodos de atendimento, com experiências personalizadas.

Entre as principais tendências estão:

Multicanalidade

Os usuários não estão apenas dentro de escritórios na frente de computadores, eles estão por toda parte, então o serviço precisa estar disponível no máximo de formatos possíveis para facilitar a rotina.

O service desk no WhatsApp se tornou uma solução acessível para muitas empresas realizarem o atendimento remoto, por exemplo. Além dela é possível utilizar chats no site da empresa, ferramentas como Telegram, Teams, entre outros. Integrar plataformas e ferramentas, principalmente aquelas que estão no dia a dia do cliente, melhora a experiência e leva maior comodidade para o usuário final.

Autoatendimento

O autosserviço evita a demora no atendimento e a insatisfação do cliente. Muitos usuários que querem mais independência aceitam bem essa opção.  

Para oferecer esse serviço é preciso investir em tecnologias que entreguem de fato a solução para o usuário. Um bom exemplo são os chatbots - estão sendo cada vez mais utilizados e com a inteligência artificial eles conseguem aprender sobre o perfil de cada cliente, proporcionando um atendimento mais pessoal.

Machine Learning

Ainda falando dos chatbots, a solução é incrível, mas pode ser integrada à outras tecnologias como machine learning.  

Com machine learning eles são programados com criatividade e configurados para aprender de acordo com a interação com o usuário final, isso traz humanização para o atendimento, além da agilidade e proatividade.  

Big Data

Com armazenamento e gerenciamento de uma grande quantidade de dados, o sistema pode compreender o diálogo entre o atendente e o cliente, por exemplo, e com isso ele buscará informações que possam apoiar no momento do atendimento.

A tecnologia pode auxiliar também na detecção e compreensão de incidentes, o que facilitaria o trabalho dos técnicos em situações como falhas/quedas de sistemas, entre outros benefícios.  

Service Desk Federado

Com a integração de várias fontes de conhecimento e uso de softwares de big data com coletas cada vez mais precisas, aumenta a procura por conhecimento mais direcionado e de forma mais rápida.  

O service desk federado não se prende a uma única fonte de conhecimento, ele realiza suas pesquisas através da internet, sites de fornecedores etc. Se tornam multidisciplinar, saindo da busca em um único sistema e ampliando o conhecimento sobre o negócio do cliente.

A transformação digital traz a possibilidade de integrar tecnologias, essa é sempre uma grande tendência. Unir ferramentas como essas que citamos acima ao seu serviço de service desk, pode contribuir com a estratégia do seu negócio e ampliar a satisfação do cliente.  

Para além das tendências, unimos logo abaixo 4 boas práticas para melhorar atendimento da sua empresa. Confira!

1.    Escute o seu cliente

O depoimento do cliente ajuda você a ter uma visão do que precisa de melhorias nos seus serviços, a experiência do cliente é o que dita a sua imagem no mercado. Escutá-lo, além de mostrar que sua empresa o valoriza, fideliza o seu relacionamento com ele.  

Em momentos de insatisfação com o produto ou serviço, o atendimento pode se tornar difícil, é preciso ter uma equipe capacitada e madura para solucionar e atender com qualidade a demanda do usuário.

2.    Adote métricas

Outra maneira de avaliar pontos positivos e negativos, o que precisa ser melhorado no atendimento é usar métricas. Além disso, com indicadores é possível medir a satisfação do cliente e avaliar a performance da central de serviços. Entre as principais métricas estão:

·        Tempo médio de atendimento;

·        Número de chamado atendidos e solucionados;

·        Satisfação do cliente;

·        Quantidade de chamados atendidos em determinado período.  

3.    Documente os processos

Deforma clara e abrangente, registre a rotina para que todos os profissionais tenham acesso. Isso diminui as chances de erros cometidos no atendimento de chamados por falta de conhecimento, além de agilizar treinamentos de novatos e a segurança e padronização dos atendimentos. É assim que nasce a base de conhecimento - um arquivo virtual composto por pequenos artigos em forma de passo a passo, conceitos, requisitos, normas e especificações, preparados pelos técnicos para apoiar os usuários.

4.    Invista em softwares de qualidade

Como já citamos anteriormente, os usuários não estão apenas em escritórios, o seu service desk precisa estar pronto para atender de diversas formas, com o máximo de agilidade possível, então, você não pode ter apenas o telefone como meio de comunicação.  

Existem ferramentas de qualidade, que se adequam a necessidade da sua empresa, e que podem ser integradas no sistema interno possibilitando um atendimento mais flexível e ágil.  

Esse artigo é para te mostrar as diversas possibilidades que existem dentro de um service desk, como o atendimento ao cliente é importante e como você pode melhorar o da sua empresa, se preparando para o futuro. Invista em um atendimento e em ferramentas de qualidade.

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