Nova infraestrutura assegura o bom funcionamento dos serviços e sistemas do Poder Judiciário paraibano

Uma Central de Serviços de Tecnologia da Informação desempenha um papel fundamental numa organização, proporcionando suporte tecnológico a todos os seus públicos, internos e externos. Em um tribunal de justiça, essa estrutura é essencial para assegurar a eficiência operacional, garantir o acesso à informação, oferecer suporte ao jurisdicionado, proteger a segurança da informação e promover a inovação tecnológica.

Desde outubro de 2023, o TJPB conta com uma nova Central de Serviços e Inteligência que alcançou, no seu primeiro mês de funcionamento, 97,59% de eficácia. Foram 3.945 chamados registrados em novembro do ano passado, dos quais 3.850 foram resolvidos, o que representa quase 100% de taxa de resoluções.  

Implantada pela Lanlink, a nova central trouxe uma série de inovações, permitindo o registro de chamados por telefone, chat e Whatsapp. “A implantação bem-sucedida das novas ferramentas de ITSM, Gestão de Ativos e Chatbot (para telefone, chat e Whatsapp) representou um marco significativo”, afirma Thiago da Silva, Gerente de Projetos na Lanlink. “Superamos desafios técnicos e organizacionais, otimizando processos e melhorando a eficiência da operação. Em pouco tempo, realizamos um excelente trabalho com o apoio conjunto da equipe do TJPB”, destaca.

De acordo com Fábio Alencar, gerente de Atendimento da Diretoria de Tecnologia da Informação (Ditec) do TJPB, a solução representou um grande salto tecnológico para o Tribunal, permitindo mais mobilidade para os técnicos que prestam apoio às comarcas, monitoramento das aplicações e dados para atuar preventivamente e proativamente para diminuir a indisponibilidade dos sistemas. Para ele, esse contrato corresponde à realidade do Tribunal, configurando uma proposta muito mais moderna às demandas do judiciário paraibano.

“Nós tínhamos um contrato antigo de prestação de serviços de atendimento e tecnologia da informação, mas que possuía uma limitação forte. Com o passar dos anos ele foi se tornando cada vez mais obsoleto para as demandas que se apresentavam no Tribunal de Justiça do Estado da Paraíba. Então a gente resolveu escrever um novo contrato que abarcasse todas as nossas demandas, que pudesse nos ajudar a fazer a gestão de TI, com mais métricas de resultados”, explica o gestor.

Desafios

Para a implantação do projeto, foi necessário revisar todos os processos e catálogos de serviços. Um dos desafios, como sustenta Thiago da Silva, foi a integração das ferramentas com os sistemas e a infraestrutura existentes. “Garantir que todas as partes funcionassem harmoniosamente exigiu planejamento minucioso e testes rigorosos”, observa.

Com a nova ferramenta, os usuários precisaram aprender os novos caminhos de atendimento, já que a central é o principal meio de contato com a equipe técnica. Convencer os usuários a adotarem as novas ferramentas foi um desafio organizacional. Mudanças tecnológicas podem encontrar resistência, especialmente se os usuários estiverem acostumados com processos antigos. “Foi necessário fazer diversos materiais de divulgação, fizemos webinar e apresentamos aos nossos usuários o catálogo de serviço e o nosso portal com as ferramentas que eles teriam à sua disposição”, conta Fábio Alencar.

Outro desafio, de acordo com o gestor, foi efetivar a implementação em pouco tempo. “Os desafios foram grandes, mas em parceria com a Lanlink e seus profissionais, a gente conseguiu vencer grandes barreiras em um período curto”, destaca Fábio. Apesar desses desafios, complementa Thiago da Silva, “a colaboração entre a equipe do TJPB e os especialistas da Lanlink resultou em uma implantação bem-sucedida, melhorando significativamente a eficiência e a experiência do usuário”.

O sistema está em execução desde novembro do ano passado, mas novas funcionalidades ainda estão sendo acrescentadas, como na ferramenta de chatbot. “Tem sido muito salutar essa parceria com a Lanlink e a gente estima excelentes resultados, bem como a própria alta administração aqui no tribunal também almeja”, afirma Fábio.

Nova realidade

Com uma infraestrutura de TI robusta, os membros do sistema judiciário têm acesso rápido e seguro às informações relevantes, como registros judiciais, documentos legais, decisões anteriores e jurisprudência. Isso não apenas acelera o processo de tomada de decisões, mas também garante que os dados sensíveis sejam protegidos adequadamente contra acesso não autorizado.

Com a nova central, qualquer demanda dos usuários será recebida por um sistema muito mais eficiente, com opção de suporte mais ágil e direta, como o Atendimento por Chat e o Autoatendimento, recurso utilizado para solucionar questões comuns de forma autônoma, dentre outras significativas melhorias.  

Luana Alves, Gerente de Produto BU DO&S, destaca que a implantação bem sucedida da nova Central de Serviços foi possível devido a parceria estabelecida entre Lanlink e TJPB desde o início do projeto. “O nosso contrato agregou valor com novas possibilidades, assistente virtual para o autoatendimento dos usuários (desde o registro do chamado até consulta de informações gerais sobre as unidades judiciais) através do WhatsApp, Chat Google e Portal do Usuário, além dos três níveis de atendimento. Então é uma solução completa, inclusive com gestão de ativos, e a gente conseguiu, num curto prazo, agregar valor ao cliente ativando progressivamente a central de atendimento”, analisa Luana.

Trata-se de um novo sistema com um leque de serviços modernos e intuitivos, que proporciona mais facilidade e comodidade no registro e acompanhamento das demandas.

“Nós realmente demos aqui um grande salto, implantando serviços e soluções que anteriormente nós não tínhamos. Então tem facilitado bastante e a gente acredita que daremos um grande salto na qualidade dos serviços que serão entregues”, arremata Fábio Alencar.

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