Manter os sistemas funcionando, assegurar a disponibilidade de serviços críticos e solucionar problemas técnicos são alguns dos inúmeros desafios do setor de Tecnologia da Informação de uma empresa. O suporte de TI é um braço fundamental de uma organização que preza pela inovação. Porém, mais do que atender chamados, esta área é estratégica para o crescimento do negócio.

Um serviço essencial, que fornece gás para toda a sociedade, precisa ter alta disponibilidade. O aumento da eficiência nos serviços de tecnologia produz impactos em toda a organização e foi nessa direção que esse cliente caminhou quando implantou a Central de Serviços. Havia a necessidade de uma estrutura que gerenciasse e monitorasse os chamados para que a gestão do setor pudesse focar na parte estratégica.

O DESAFIO

O desafio da Lanlink foi construir um Service Desk adotando as melhores práticas utilizadas no mercado. A nova estrutura veio acompanhada de funcionalidades e melhorias que impactaram a produtividade e a satisfação do usuário final. Uma delas é a possibilidade de abrir o chamado por e-mail, telefone e até por aplicativo. Em breve, a ferramenta de ITSM vai receber chamados também por WhatsApp.

Com o Service Desk, a Lanlink realizou o mapeamento dos processos e elaboração do script para a base de conhecimento, um documento que registra o passo a passo do atendimento e é disponibilizado para toda a equipe. A pesquisa de satisfação também entrou no pacote de serviços contratados e permitiu que a TI recebesse feedbacks dos usuários.

“Com a pesquisa de satisfação, temos dados para poder melhorar. Podemos saber, por exemplo, se o tempo de atendimento foi satisfatório, se o atendimento supriu a expectativa e se o técnico resolveu de forma definitiva. Dessa forma, a gente vai entender quais necessidades de melhoria”, explica Thiago José da Silva, gerente de projetos da Lanlink. 

O serviço de NOC foi outro ganho. Com ele, a empresa consegue monitorar todos os seus ativos e se antecipar na resolução de possíveis problemas. “A nossa equipe atua antes que aconteça o problema, observa o equipamento, como está a saúde dele e se precisa de alguma atualização”, pontua Thiago.

De acordo com o analista de sistemas do cliente, antes da implantação dos serviços de NOC e Service Desk, o monitoramento da infraestrutura era feito em regime 8x5 (oito horas por dia em 5 dias da semana). “Alguns incidentes ocorriam fora do horário do expediente, afetando vários serviços que disponibilizamos, principalmente para nossos clientes, o que resultava em um alto tempo de indisponibilidade. Já referente ao Service Desk, tínhamos uma equipe, de três técnicos, e não conseguíamos ter o registro de todos os chamados, o que dificultava o gerenciamento da equipe e, principalmente, o acompanhamento dos prazos de atendimentos", explica o analista.

MATURIDADE DA TI

As mudanças na estrutura de suporte de TI colocaram a empresa em um outro patamar de maturidade. “O cliente tem uma visão mais holística do negócio. Se perguntassem quantos chamados foram atendidos no mês, o cliente tinha dificuldade em responder, porque ele não tinha uma ferramenta eficaz para fazer essas medições”, observa Betânia da Silva, gerente de contas da Lanlink.

“Hoje, dentro da Lanlink, a gente oferece uma ferramenta de alto nível, em que o cliente tem basicamente todos os desfechos, sabe o tipo de chamado, quem está atendendo, quais são os gargalos. Isso trouxe uma vantagem gigantesca para o cliente”, destaca a gerente.

Com os novos serviços implantados e acompanhados pela Lanlink, o cliente tem em mãos métricas e ferramentas para instrumentalizar a gestão na tomada de decisões.

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